Unterschiede von CRM, CXM und XRM

CRM, CXM und XRM unterscheiden sich deutlich: CRM optimiert Kundenbeziehungen, CXM fokussiert auf Kundenerlebnisse, während XRM alle geschäftlichen Beziehungen integriert. Diese Systeme sind komplementär und ermöglichen eine umfassende Geschäftsstrategie zur Verbesserung der Effizienz und Zufriedenheit.

Customer Relationship Management (CRM), Customer Experience Management (CXM) und Extended Relationship Management (XRM) sind drei Begriffe, die häufig im Kontext moderner Unternehmenssoftware verwendet werden. Während sie sich in ihren Zielen und Anwendungsbereichen überschneiden können, gibt es signifikante Unterschiede in ihren Ansätzen und Fokuspunkten. Hier wird auf die Hauptunterschiede und -anwendungen dieser Systeme eingegangen.

CRM - Customer Relationship Management

CRM steht für Customer Relationship Management und bezeichnet die Praxis und Technologie, die Unternehmen nutzen, um Kundeninteraktionen und -beziehungen zu verwalten. Das primäre Ziel von CRM-Systemen ist es, die Geschäftsbeziehungen zu verbessern, um den Umsatz zu steigern, die Kundenbindung zu erhöhen und die operative Effizienz zu verbessern.

Funktionen und Vorteile von CRM

  • Zentrales Datenmanagement: CRM-Systeme speichern und organisieren alle Kundendaten zentral, was eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglicht. Dies umfasst Kontaktinformationen, Kaufhistorie, Kommunikationshistorie und Kundensegmente.
  • Automatisierung von Geschäftsprozessen: Viele CRM-Lösungen bieten Automatisierungsfunktionen für Marketingkampagnen, Verkaufsprozesse und Kundenservice. Dies verbessert die Effizienz und reduziert den manuellen Aufwand.
  • Berichterstellung und Analysen: CRM-Systeme bieten umfangreiche Reporting- und Analysefunktionen, die es Unternehmen ermöglichen, Verkaufsprognosen zu erstellen, die Leistung zu messen und datengestützte Entscheidungen zu treffen.

 

CRM ist somit ein Werkzeug zur Optimierung der internen Prozesse und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch besseres Management der Kundenbeziehungen.

CXM - Customer Experience Management

Customer Experience Management (CXM) geht über die traditionellen CRM-Funktionen hinaus, indem es sich auf die gesamte Kundenerfahrung konzentriert. Während CRM sich hauptsächlich auf die Verwaltung von Kundendaten und -interaktionen konzentriert, zielt CXM darauf ab, die Interaktionen und Touchpoints eines Kunden mit dem Unternehmen zu optimieren, um eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Funktionen und Vorteile von CXM

  • Touchpoint-Management: CXM-Systeme überwachen und analysieren alle Kontaktpunkte eines Kunden mit dem Unternehmen, sei es über digitale Kanäle, Telefonate oder persönliche Interaktionen. Ziel ist es, ein nahtloses und positives Kundenerlebnis zu schaffen.
  • Personalisierung: Durch die Nutzung von Daten aus verschiedenen Quellen können CXM-Systeme personalisierte Erlebnisse bieten, die auf den individuellen Vorlieben und Verhaltensweisen der Kunden basieren.
  • Feedback und Engagement: CXM ermöglicht es Unternehmen, Kundenfeedback in Echtzeit zu sammeln und darauf zu reagieren. Dies hilft, Probleme schnell zu erkennen und zu beheben, bevor sie zu größeren Unzufriedenheiten führen.

 

Ein Beispiel für eine CXM-Lösung ist die Möglichkeit ein Portal mit Hilfe von cobra CXM WebConnect aufzubauen, das Unternehmen unterstützt, indem es eine zentrale Plattform für die Verwaltung und Optimierung der Kundenerfahrungen bietet​

XRM - Extended Relationship Management

XRM steht für Extended Relationship Management und erweitert das Konzept des CRM auf alle Arten von Beziehungen, die ein Unternehmen pflegen muss, nicht nur auf Kunden. XRM kann auf Lieferanten, Partner, Mitarbeiter und andere Stakeholder angewendet werden. Es ist ein flexibles und erweitertes CRM, das alle Arten von Beziehungen und Interaktionen innerhalb eines Unternehmens abdeckt.

Funktionen und Vorteile von XRM

  • Breites Anwendungsfeld: XRM-Systeme sind so konzipiert, dass sie nicht nur Kundenbeziehungen, sondern auch Beziehungen zu Lieferanten, Partnern, Mitarbeitern und anderen Interessengruppen verwalten können.
  • Flexibilität: XRM bietet eine flexible Plattform, die an die spezifischen Bedürfnisse und Prozesse eines Unternehmens angepasst werden kann. Dies ist besonders nützlich für Unternehmen, die eine Vielzahl von Beziehungen und Interaktionen verwalten müssen.
  • Integration: XRM-Lösungen können leicht mit anderen Unternehmenssystemen integriert werden, um eine ganzheitliche Sicht auf alle geschäftlichen Interaktionen zu ermöglichen.


Ein Beispiel für eine XRM-Lösung ist die Nutzung eines Headless CRM-Systems, das es ermöglicht, Daten und Funktionen unabhängig von der Benutzeroberfläche zu verwalten und somit eine nahtlose Integration und Flexibilität bietet.

Vergleich und Zusammenfassung

  • Fokus: CRM konzentriert sich auf die Verwaltung von Kundenbeziehungen und internen Prozessen, CXM auf die Optimierung der gesamten Kundenerfahrung, und XRM auf die Verwaltung aller Arten von Beziehungen.
  • Anwendungsbereiche: CRM wird hauptsächlich im Vertrieb, Marketing und Kundenservice eingesetzt. CXM findet Anwendung in der Verbesserung der Kundenerfahrungen über alle Touchpoints hinweg. XRM wird in vielfältigen Bereichen genutzt, die über Kundenbeziehungen hinausgehen, einschließlich Lieferanten- und Partnerbeziehungen.
  • Ziel: Das Ziel von CRM ist es, Effizienz und Kundenbindung zu verbessern. CXM zielt darauf ab, positive und konsistente Kundenerfahrungen zu schaffen, während XRM darauf abzielt, alle geschäftlichen Beziehungen effizient zu verwalten und zu integrieren.


Diese drei Systeme sind in ihrer Anwendung komplementär und können gemeinsam genutzt werden, um eine umfassende und integrierte Geschäftsstrategie zu unterstützen. Unternehmen, die in der Lage sind, CRM, CXM und XRM effektiv zu integrieren, können nicht nur ihre internen Prozesse optimieren, sondern auch nachhaltige und positive Beziehungen zu all ihren Stakeholdern aufbauen.

Benjamin Beloch am Smartphone

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